为什么银行app用户体验普遍不如互联网企业好？

（原标题：为什么银行app用户体验普遍不如互联网企业好？）

文/刘梅莉

“登录失败、卡顿、闪退、界面杂乱……”在应用商店点开几个银行APP，大多是此类体验评价。

在数字化时代，银行APP已经成为了越来越多人处理财务的“得力助手”。用户们可以在APP上随时随地进行转账、支付、查询余额等操作，让管理账户变得如此方便快捷。但是，这些APP偶尔也会在用户最需要的时候“出毛病”，比如崩溃、卡顿，或者界面设计复杂难以理解等。每当这时，人们总会将银行APP与支付宝这样的移动支付巨头进行比较，直呼“银行APP体验太差”。

对比支付宝这样的互联网金融APP，传统银行的APP用户体验问题主要集中在页面稳定性、操作便利性。那么，这些问题来自于什么原因呢？银行APP应如何改进呢？本文将会深入探讨银行APP用户体验差的原因，并给出一些建议。

目标受众和效果的影响

谈到银行APP的使用体验，人们不免要将其与支付宝、微信一类的互联网支付平台相比较。但实际上，银行APP与这些平台在一些方面是不同的，最为典型的是受众和效果的定位，而这种不同影响了银行APP的设计重点。

银行APP的主要目标受众是已经成年并且有一定经济基础的人群，尤其是那些已经并且想要成为银行客户的人群。这些人群通常具有一定的金融知识和投资能力，更注重银行的安全和稳健性。在银行APP应用探索的早期，银行也做过一些跨界的尝试，比如建行的善融商务，工行的融e行，但是之后发现，因为用户粘性和用户心智不同，用户不会到银行APP上面去做一些社交化或者是电商化的应用。而微信和支付宝则有着天然的社交场景连接，在这种场景下延伸出来的金融诉求可以得到很好的满足。

支付宝的目标受众相对更加广泛，不仅包括有一定经济基础的人群，还包括那些年轻人和低收入人群。他们更加注重便捷和快速的支付方式，同时也更注重服务和体验。中国工商银行资深业务经理唐爽表示，互联网平台和银行系本身存在经营理念上的差异，微信支付宝作为天然的互联网平台，其实就是面向年轻人，面向新一代用户群体，把好玩有趣这些放在首位。

而在目标效果方面，银行APP聚焦更吸引客户的金融产品和业务,通过提供更加安全、便捷和智能的金融服务，银行APP可以帮助客户更好地管理自己的财务，提高客户对银行的信任感和满意度，从而增加客户的忠诚度。支付宝的则主要通过提供便捷、快速的支付方式和更加多样化的服务，吸引更多的用户使用它的服务，从而增加交易量和收益。

另外，银行app不是银行生存的唯一支撑，目前只是一个工具，辅助银行业务的开展。所以与微信支付宝这类靠线上业务的app相比，最重要的不是吸引多少流量，而是安全性和金融产品设计。这就导致在资源分配时，用户体验被放在相对靠后的位置。

严格监管牺牲了一定效率

银行业一直以来都是强监管的，在国内，通过政府和机构监管防范金融风险一直是重中之重的，一项业务若要推出，银保监会、中国人民银行是绕不开的程序。这确实使银行在金融安全方面更加可靠，但也牺牲了一定效率，影响用户体验。

在平台用户反馈中，不乏因为严格的风险监控而影响用户体验的例子。例如，银行APP往往会在用户的身份验证、交易安全、资金监管等方面设置多重安全验证机制，导致用户在使用银行APP时需要经过复杂的验证过程，有时操作失败多次还不得不前往网点进行解决，颇为麻烦。另外，银行APP由于监管严格，层层审批，在新功能、新产品上的推出会相对缓慢，有些功能和产品受限于潜在的金融风险可能会不被批准，而互联网金融平台由于监管比较松，能够更加快速地推出新的产品和服务

一位从事银行互联网it服务的资深人士表示，银行在身份识别权限控制、敏感信息保护、系统安全、网络安全、数据安全、服务器安全、客户端安全、应用安全各方面都有极高的标准，这保障了银行在用户体验中的安全感是一直领先的。但是，银行业务要求处处合规，很多监管部门和内部安全合规部门提的要求都得做好，这和负责用户体验和负责建设运营APP的部门诉求理念是不一致的，这样的情况也确实会影响到用户最终的体验。

如何提升银行APP用户体验

有差异就会有势能来减少差异。

数字化转型是银行业必须抓住的机遇，如何提升银行APP的用户体验便是必须面对和解决的问题。微信支付宝这样的强势产品珠玉在前，早早就培养了许多用户的使用习惯，也提高了相关应用产品用户体验的阈值，银行APP要想从中突破，并不能仅仅依靠传统的业务优势。

随着数字化和金融改革进程的加快，银行与互联网金融企业的联系愈加紧密，银行业需要逐渐适应互联网思维，不断地创新和采用数字技术，为用户提供更加独特的界面设计、良好的交互体验、高效便捷的服务和安全的保障。

比如，在服务内容方面，要重视金融业务的优化和非金业务的丰富，从服务菜单方面，要考虑免菜单或更简化的菜单版本，通过智能化的数据分析推送更好的营销和服务客户，从安全体验方面要更加的智能化场景化。从客户的诉求和行为数据的分析层面，通过金融科技和业务流程优化的结合，不断的迭代和完善用户体验。

通过这样，银行APP能够吸引更多的用户，提高用户的满意度和忠诚度，从而实现银行的可持续发展。

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