用户体验是唯一标准，2018主流车市服务质量评价

12月15日，中国质检报刊社发布了2018年度中国主流车市服务质量评价指数，该指数是中国媒体首次采用“用户体验”式调查得出的评价结果。评价结果显示：北京梅赛德斯-奔驰以86.7%从全部43个品牌中脱颖而出摘得首届中国主流车市服务质量评价指数桂冠，亦是豪华细分市场服务体验指数之首。而一汽-大众汽车销售有限公司、广汽乘用车则分别获得合资阵营及自主阵营的服务质量评价指数第一。

豪华品牌-最佳体验奖北京梅赛德斯-奔驰-Bern Weber-销售服务公司客户服务，技术与服务部总监

本次评价是中国质检报刊社联手北京卓思天成数据咨询公司发起的针对我国主流车市服务质量调查。本次调查历时八个月的时间，从超过40万个样本中筛选目标样本20516个，进行面对面的用户访问的调查。经过数据采集，有效性排查、合并分析、交叉复合、调研成果的产出等五大环节。调查覆盖43个汽车品牌，调查区域包括华北、东北、华东、华中、等重点区域，涵盖一至三线主销城市，同时还包括符合车企渠道下沉战略的四至六线，共计159个城市。

自主品牌-最佳体验奖广汽乘用车-陈骏-广汽传祺汽车销售有限公司华北营销中心主任

提起发起本次调查的初衷，中国质检报刊社社长谷旭说：目前，我国汽车保有量已经突破2亿辆。汽车消费已经成为中国百姓最大宗的日常消费品。随着我们汽车工业的发展，汽车市场的日趋成熟，各厂商围绕着提升售后服务质量均做了很多的努力，汽车行业从未停止过对汽车售后服务质量评估的研究。然而，我们仍然没有看到客观的、科学的、具有权威性的售后服务评估体系反应中国车市售后服务质量现状，这与我国汽车产业的发展，汽车市场的需求极不相称。用户在汽车消费全过程需要一个评价体系给以参考，汽车行业需要一个对我国汽车售后服务整体质量现状的总结和指导，同时还需要一个评价体系指导其自身售后服务质量的持续提升。

中国质检报刊社社长谷旭

今年9月11日市场监督总局迎来了李克强总理的视察，并主持了座谈会。在会上，李克强总理突出强调的是：要通过创新监管方式，进一步激发市场活力。他还满怀殷切地希望、生动形象地对我们说：“希望你们在社会主义市场经济中当好‘裁判员：争当‘金哨’，不吹‘黑哨’，尽最大可能减少‘误哨’。”遵循党和国家领导人的指示，如何做到客观、科学地对产品品质、服务质量进行评价，是摆在我们质量舆论监督媒体面前的一道难题。主流车市服务质量评价体系就是我们面对难题突破性的尝试。为此，我们进行了多方选择和甄别，最终决定与拥有客观的调研方法、科学的评价体系的卓思天成合作，针对汽车品质、服务质量开展一系列的调查，不断地丰富我们的评价体系。

“中国主流车市服务质量评价指数”是由国内唯一官方质检类市场监督媒体与本土最大的汽车行业数据调查机构联手打造的客观、权威的“第三方耐用品质量评价体系”，亦是当前我国媒体首次采取“听用户讲故事、说体验”的方式，以语音数据为载体，建立起的测评体系。

据负责本次数据采集、分析的北京卓思天成总裁胥旭晖介绍：本次“中国主流车市服务质量评价指数”采用以国际领先的“NPS(净推荐值)”调查体系为模型，同时融合数年本土的调研、摸索，总结出的一套符合中国耐用品消费市场的科学评估体“CA-NPS”。 

卓思天成总裁胥旭晖

“CA-NPS”测评方法是以语音数据为载体收集用户在售后服务过程中的经历、体验与感受，配合先进的自然语意分析（NLP）技术对用户内容描述、关键词抓取以及语态进行清晰识别，将用户对服务整体的印象、预期等诸多因素进行关联分析，还原用户在交谈过程中对品牌售后服务描述的真实状态。就可以精确测算出每一个品牌、不同区域、不同年龄结构等对于品牌的售后服务的真实评价。

“CA-NPS”评测方法匹配自然语意分析（NLP）技术形成的售后服务评价体系不仅具有精度高、稳定性强、客观性强的特点。也是目前国内唯一采用C2C的方式（模拟用户之间的客观交流）加持云数据处理测算的服务质量测评体系，让用户反馈最真实的售后服务体验，同时帮助企业倾听用户真实的声音，感受用户的感受。

评价指数显示：中国主流汽车市场豪华、合资以及自主三大阵营的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%及55.3%。在豪华、合资及自主三大阵营中用户对于服务顾问态度/接待，维修/保养质量以及服务顾问资质和综合能力的认可度较高，在客户反馈中正面提及较多。与之相反，在客户负面提及率方面；各类品牌用户对工作及费用的透明度均表示强烈不满，而合资品牌用户对于费用透明度的不满更是达到了34.1%，位居三大阵营首位。

在不同的细分市场调查中，豪华品牌客户对进一步提升服务顾问的资质和综合能力的呼吁声较大;而合资品牌客户更希望改善维修/保养质量和维修/保养效率等内容;自主品牌客户对维修中心设施的不满意程度较大。

虽然三大阵营的品牌客户在正面及负面提及率方面有重叠，但是从整体平均分看，自主品牌和豪华及合资品牌还存在较大的差距，自主品牌的平均得分较合资品牌低5.6%与豪华品牌的差距更是达到了22.9%，由此可见自主品牌用户售后服务体验在未来还需要不断的改进与强化。

中国质检报刊社社长谷旭还表示，随着“中国主流车市服务质量评价指数”的发布，调研体系的不断完善，明年我们将推出与汽车品质评价相关的指数，丰富评价的广度、维度和深度，并且将调研下沉到渠道建设、服务终端，使有效样本基数得到快速的递增，将更加精确的测算出不同企业在特定区域用户对于品牌售后服务的反馈以及改进方向。同时可以帮助汽车企业调整、完善售后服务体系，打造更具竞争优势的体验式。

“中国主流车市服务质量评价指数”在未来将持续秉承公正、客观、公开的原则，与各大主流车企携手，共同推动售后服务体验不断完善，净化中国汽车服务后市场环境，努力打造成为国内首个为现有车主及预期购买新车的准车主（含换购车主）除车辆产品性能参数外，客观、科学、准确的汽车市场品牌售后服务质量参考标准。